Hyvän asiakaspalvelun avulla rakennettavasta asiakaskokemuksesta on tullut millä tahansa toimialalla suorastaan ratkaiseva menestystekijä. Hyvä asiakaspalvelu tehostaa liiketoimintaa ja nostaa yrityksen imagon parhaimmillaan reippaasti yli kilpailijoiden. Juuri siksi asiakaspalvelu tulisikin nostaa siihen asemaan, jonka se ansaitsee – toiminnan keskiöön.
– Ensivaikutelman tekemiseen on vain yksi mahdollisuus, ja asiakaspalvelu on usein ensimmäinen kohtaamispiste, kertoo Risto Apell, yksilöllisten tavoitettavuusratkaisujen suunnitteluun ja toteuttamiseen erikoistuneen DialOk:n toimitusjohtaja.
– Tässä kohtaamisessa lunastetaan kaikki se brändinrakentaminen ja myyntityö, johon yritys on jo ehtinyt investoida.
Puhutaan suurista summista ja pitkistä aikajänteistä. Juuri siksi Apell kehottaakin yrityksiä varmistamaan, että ratkaisevalla hetkellä pystyttäisiin vastaamaan vaativan asiakkaan kaikkiin toiveisiin.
”Asiakaspalvelu tulisi nostaa siihen asemaan, jonka se ansaitsee – toiminnan keskiöön."
– Mahdollisuus monikanavaiseen asiointiin ja pidennetyt palveluajat ovat esimerkkejä asiakaspalvelun uusista ulottuvuuksista, joiden merkitys korostuu koko ajan. On olennaista varmistaa, että asiakaspalvelija osaa ottaa jokaisen tilanteen oikealla, brändin edellyttämällä tavalla haltuun ja kaupallistaa neutraalinkin kontaktin.
Tulosta tuova asiakaspalvelu edellyttää oikeanlaista osaamista ja motivaatiota. Asiakkaiden tyytyväisyys on pystyttävä varmistamaan, ja samalla on jätettävä mainio muistijälki siitä, miten yritys toimii.
Jatkuva parantaminen varmistaa odotusten ylittymisen
Risto Apell korostaa jatkuvan koulutuksen ja valmentamisen merkitystä laadun varmistajana. Kun in-house -pohjalta tyypillisesti oman toimensa ohella toimivat asiakaspalvelijat keskittyvät lähinnä ruuhkahuippujen loiventamiseen, asiaan erikoistunut ammattilainen pyrkii kehittymään koko ajan paremmaksi. Asiakkaiden toiveet ja tarpeet monimuotoistuvat, ja uusia keinoja ja kanavia ilmaantuu yhteydenpitoon. Paras tapa sopeutua tähän on säilyttää asema kehityksen keulilla.
Toinen tapa huolehtia siitä, että ketjun jokaisen osapuolen tyytyväisyys vain paranee, on läpinäkyvyyteen perustuva toimintamalli.
– Selkeä raportointi ja kuukausittainen ohjausryhmätyöskentely varmistavat sen, että kaikki pysyvät kärryillä siitä, mitä kohtaamisissa tapahtuu puolin ja toisin. Tekoäly auttaa analysoimaan puheluja ja puuttuu kehityskohteisiin, joita henkilökohtaisesti parannetaan. Puheluja voidaan myös kuunnella ja kommentoida tuoreeltaan – näin rakentuu luottamus siihen, että ammattilainen osaa asiansa.
DialOk:lla hinnoittelu perustuu palvelun käyttöön. Asiakas säästyy näin kiinteiltä palkkakuluilta, mutta Apellin mukaan tämä on harvoin ratkaiseva tekijä yhteistyön käynnistymiselle.
– Loppujen lopuksi asiakkaat maksavat siitä, että me teemme parempaa jälkeä kuin he itse, Apell toteaa.
Teksti: Timo Mansikka-Aho
