Hän sanoo, että palveluliiketoiminnan johtamisessa tarvitaan kiinnostusta ymmärtää asiakasta sekä halua kehittää asiakaspalvelua ja henkilöstöä. Johtajan tulee olla aidosti kiinnostunut palvelukokemuksen laadun mittaamisesta, kehittämisestä ja systemaattisesta johtamisesta.
– Naiset ovat vahvoja kaikissa näissä. On tärkeää nöyrin mielin kuunnella ja ymmärtää asiakasta sekä henkilöstöä. Johtajan on jatkuvasti mietittävä, kuinka henkilöstön tyytyväisyyttä voidaan kehittää. Ytimessä ovat yksilöllinen kehittyminen ja miellyttävän työilmapiirin vaaliminen organisaatiossa, hän sanoo.
– Naisten ja miesten johtamistavat eivät juurikaan eroa toisistaan. Eroja on pikemminkin yksilöiden tavoissa johtaa. Ehkä naiset kuuntelevat enemmän, hän pohtii pilke silmäkulmassa.
Onko naissukupuolesta hyötyä asiakaskokemuksen rakentamisessa?
– Ehdottomasti. Me naiset menemme miehiä helpommin toisen ihmisen saappaisiin ja mietimme asioita asiakkaan näkökulmasta, hän sanoo.
Digitalisaatio muokkaa johtamista ja organisaatiokulttuuria
Koronavirusepidemian edellyttämät toimintatavan muutokset, esimerkiksi yksityisnäytöt, sekä jatkuva uudistuminen asiakkaan ja henkilöstön parhaaksi asettavat Hintsan mukaan tällä hetkellä haasteita palveluliiketoiminnan johtamiselle.
– Nyt pinnalla on luonnollisesti se, kuinka voimme varmistaa asiakkaillemme turvalliset asuntokaupat, hän sanoo.
Laajemmassa mittakaavassa palveluliiketoiminnan johtamiseen ovat eniten vaikuttaneet digitalisoitumisen tuomat mahdollisuudet, uudenaikaiset sähköiset työkalut, tiedolla johtaminen sekä näiden vaatimat organisaatiomuutokset.
– Sosiaalisen median rooli on vahvistunut merkittävästi markkinoinnin välineenä. Toinen trendi on tarinankerronta, josta hyvänä esimerkkinä on SKV:n Kodin Tarina -palvelu. Siinä myyjä kertoo sanoin, kuvin ja videoin kotinsa tarinan. On tutkittu, että ostajat katsovat kolme kertaa enemmän näitä kohteita, jolloin myyntihintakin on korkeampi ja myyntiaika lyhempi, Hintsa huomauttaa.
Työelämän murros näkyy kiinteistöalalla myös siinä, että lyhyet työsuhteet yleistyvät ja välityksen ohella halutaan tehdä toistakin työtä. Ympäristötietoisuus on varsinkin nuoremmalle sukupolvelle tärkeä trendi. Tähän Huoneistokeskus ja SKV vastaavat järjestämällä räätälöityjä koulutuskokonaisuuksia vastuullisesta välittäjyydestä.
Kiinteistöalan palvelukonseptit uudistuvat
Tänä päivänä asiakas voi valita monista kiinteistövälittäjien palvelukokonaisuuksista tarpeisiinsa sopivimman – esimerkiksi virtuaalistailausta, videoesittelyjä ja kopterikuvausta. Lisäksi SKV tarjoaa Kodin tarina -palvelun ja Huoneistokeskus uudistuneen Unique®-myyntipalvelun.
– Osalle kuluttajista visuaalisuus ja asunnon monikanavainen markkinointi ovat erityisen tärkeitä. Uudistuneessa Unique®-palvelussamme visuaalisuus ja jokaisen asunnon uniikit erityspiirteet saavat arvoisensa huomion, Hintsa sanoo.
– Unique®-palvelu vastaa asiakkaidemme tarpeeseen erottua, inspiroida ja tuoda kunkin asunnon erityisyys esiin. Premium-esittelyn avulla asunnosta todennäköisesti saa myös paremman myyntihinnan.
Teksti: Eila Lokka
