Gigantillakaan ei ole markkinajohtajana varaa jäädä lepäämään laakereilleen. Yhtiö ei halua yhtyä mollivoittoiseen laulukuoroon vaan tähtää siihen, että Gigantti on tulevaisuudessa maailman asiakasystävällisin vähittäiskauppaketju.

Gigantin toimitusjohtaja Irmeli Rytkönen harmittelee Suomessa vallitsevaa alavireistä ilmapiiriä. 

– Tuntuu hieman siltä, että keskitymme nyt liikaa murehtimaan olemassa olevaa tilannetta, sen sijaan että pohtisimme, millaisena haluamme tulevaisuutemme nähdä. Alavire tarttuu ja bisneksen näkökulmasta olisi suuri virhe yhtyä mollivoittoiseen laulukuoroon. Kehittyvän yrityksen on suhtauduttava optimistisesti tulevaisuuteen ja nähdä uhkakuvien sijaan mahdollisuuksia. Mikäli tilanne edellyttää muuttumista, on oltava valmis muuttumaan, tarvittaessa luopumaan, keksimään uusia keinoja tai jopa tyytymään hieman vähempään. Paikoilleen ei voi jäädä.

Muutos on ainoa mahdollisuus
Markkinajohtajana Gigantin olisi helppo jäädä makaamaan laakereilleen. 

– Ei se niin mene. Vähittäiskauppa, toimintaympäristö, teknologinen kehitys ja ihmisten käyttäytyminen ovat sellaisessa murroksessa, että ainut mahdollisuutemme on muuttua. Muutos on aina vaikeaa ja koen, että kokomme puolesta se on meille jopa suurempi haaste, mutta onneksi meillä on remmissä innostunut ja kehittymishaluinen porukka.

Teknologiamyyjästä ongelmanratkaisijaksi
Rytkönen on luotsannut Giganttia vuodesta 1999. Tässä ajassa on tapahtunut valtava teknologinen mullistus. 

– Suurin osa tuotteistamme miellettiin tuolloin ylellisyyshyödykkeiksi. Tänä päivänä ne ovat ihmisten arkea helpottavia työkaluja ja jopa elinehto. Se on pakottanut meidät muuttamaan suhtautumistamme asiakkaiden tarpeisiin ja oppimaan pois teknologiaorientoituneesta ajattelutavasta. Käytännössä se tarkoittaa, että sen sijaan, että myymme asiakkaalle television, meidän on ajateltava, mihin asiakas televisiota käyttää ja miten voimme auttaa häntä hyödyntämään nykyteknologian suomat mahdollisuudet, jotta hän saa parhaat edellytykset toimia. Siihen liittyy olennaisesti myös vastuu. Teknologian suomien mahdollisuuksien kirjo on jo nyt niin valtava, että entä jos asiakas ostaakin omiin tarpeisiinsa väärän tuotteen tai ei osaa hyödyntää sen ominaisuuksia? Nykyihminen voi pullahtaa ilman toimivia laitteita verkostojen, palveluiden tai jopa yhteiskunnan ulkopuolelle.

Monikanavaista ongelmanratkaisua
Tuoteominaisuuksien kirjon kasvaessa ja laitteiden teknistyessä, moni kokee arjessa myös kädettömyyttä. 

– Tärkeintä on se, että asiakas tietää, että on olemassa paikka josta hän voi saada apua ja neuvoja. Meidän olemassaolomme oikeutus onkin mielestäni se, että osaamme ratkaista ja antaa neuvoja ihmisten teknologialähtöisiin arjen pulmiin myymälöissä, verkossa ja puhelinneuvonnassa. Siihen olemme panostaneet ja tulemme panostamaan jatkossakin, sillä monikanavaisuudelle on selkeä tarve tulevaisuudessakin.

Vaihtoehtoja asiakkaiden auttamiseen
Rytkönen näkee Gigantin tulevaisuudessa nimenomaan erilaisia vaihtoehtoja asiakkaiden auttamiseen

– Olemme määrittäneet Gigantin tulevaisuuden visioksi sen, että olemme maailman asiakasystävällisin vähittäiskauppaketju. Siihen on vielä matkaa, mutta suunta on selvästi oikea. Mittaamme asiakastyytyväisyyttä myymälöidemme Happy or not -laitteilla, ja tällä hetkellä asiakastyytyväisyys pyörii 89–90 %:ssa. Se on erinomainen saavutus, mutta olemme asettaneet kolmen vuoden tähtäimeksi 95 % ja uskon että se on mahdollista. Visiomme sisältää myös ajatuksen siitä, että kun kuluttaja kohtaa arjessa teknologiaan liittyvän ongelman tai haasteen, tulee hänelle ensimmäisenä mieleen Gigantti. Tavoitteissa onnistuminen edellyttää oikeaa asennetta, jatkuvaa koulutusta ja kehittymistä, sillä loppujen lopuksihan me itse päätämme sen, onko meillä huomenna asiakkaita. 

Teksti: Mia Heiskanen