Eckerö Linen asiakasmäärät ovat kasvaneet jo 25 vuoden ajan. Tallinna vetää yhä matkaajia Suomesta, ja entistä enemmän osataan arvostaa myös laatuaikaa laivalla.
Helsinki-Tallinna -reitin ainoa Suomen lipun alla oleva laiva, maarianhaminalaisen Eckerö-konsernin tytäryhtiön Eckerö Linen m/s Finlandia, seilaa vahvassa myötätuulessa. Vuoden 2018 kohdalla voitaneen puhua jo puhurista, sillä matkustajia arvioidaan astuvan laivaan jopa 300 000 enemmän kuin edellisvuonna. Samalla yhtiön liikevaihto nousee yli 100 miljoonan euron.
Positiivisten lukemien taustalla piilee pitkäjänteinen toiminnan kehittäminen. Kaikki lähtee asiakkaan huomioimisesta mahdollisimman hyvin.
– Vuoden 2018 alussa lanseerasimme uuden aikataulun, jossa on kolme päivittäistä lähtöä joka päivä paitsi lauantaisin, sanoo Eckerö Linen toimitusjohtaja Taru Keronen.
– Länsisataman uusi terminaali mahdollistaa 2 tunnin ja 15 minuutin matka-ajan, ja molemmissa satamissa olevat autorampit nopeuttavat kääntöaikaa entisestään.
Huhtikuussa käyttöönotettu verkkokauppa on puolestaan ehtinyt osoittaa kykynsä helpon ja nopean matkan varaamisen mahdollistajana. Tästä kertoo niin positiivinen palaute kuin se, että jo reilusti yli 80 prosenttia Eckerö Linen varauksista tehdään verkossa.
Taru Kerosen mukaan kaikkein ratkaisevin menestyksen tekijä – myös se, mihin Eckerö Line kiinnittää väsymättömästi huomiotaan – on laivalta mukaan tarttuva, ainutlaatuinen asiakaskokemus.
Tämä rakennetaan m/s Finlandialla kolmeen osa-alueeseen erityisesti panostaen:
1) Hyvä palvelu
Jokainen asiakaskohtaaminen toteutetaan parhaalla mahdollisella palveluasenteella. Työntekijäkokemus on tähän suorassa yhteydessä – myös henkilöstön viihtyvyyteen kiinnitetään huomiota.
2) Ruoka
Ruokatuotetta kehitetään koko ajan paremmaksi. Suuri osa valmistetaan itse laivan keittiössä. Se maistuu, ja siitä saadaan runsain mitoin kehuja ja kiitosta.
3) Kotimainen viihdemusiikki
Niinikään jatkuvan satsaamisen kohde. M/s Finlandialla tehdään vuositasolla enemmän kotimaisten artistien keikkoja kuin Tavastialla ja Musiikkitalossa yhteensä.
Jos voidaan sanoa Tallinnan kokeneen 25 vuodessa melkoisen muodonmuutoksen suomalaisten matkakohteena, on laivamatkailukin kehittynyt suurin harppauksin. Molemmat osaavat ottaa huomioon tämän päivän asiakkaan monimuotoiset vaatimukset, ja toteuttaa ne mahdollisimman hyvin. Yhteisvaikutelma on kokemuksen näkökulmasta suorastaan vastustamaton.
– Keskitymme todella paljon siihen, että saamme asiakkaamme viihtymään laivalla, Taru Keronen summaa. – Systemaattisen tekemisemme ansiosta Asiakasmarkkinointiliiton objektiiviset asiakkuusindeksitutkimukset ovat vuosina 2016-18 osoittaneet meidän onnistuneen tarjoamaan varustamoista parhaan asiakaskokemuksen. Teksti: Timo Mansikka-Aho
