Kauppias Marit Mertsalmi haluaa, että Jyväskylän Palokassa toimiva Neste K Kirri on yksi Suomen parhaista liikenneasemista. Se tarkoittaa, että palveluiden ja tuotteiden on jätettävä asiakkaalle erottuva, astetta parempi muistijälki.
Mertsalmen kauppiasura käynnistyi Neste K Kirrissä vuonna 2011, mutta alalla hän on toiminut vuodesta 1998 lähtien. – Kirrillä on pitkä historia liikenneasemana suomalaisessa rallimaisemassa. Kun aloitin Kirrissä kauppiaana, käynnistimme vaiheittaiset muutostyöt ja toiminnan kehittämisen. Vuonna 2016 meistä tuli osa Neste K-ketjua ja samassa yhteydessä liikenneasema sai uuden ilmeen. Nyt meillä on raikas ja valoisa miljöö sekä astetta paremmat tarjoilut ja palvelut. On ollut kiva huomata, että henkilöstökin on ollut uudistuksesta innoissaan.
Raikas ilme ulottuu Kirrissä jopa wc-tiloihin. – Meidän wc-tilat ovat todella erityiset taustamusiikkeineen ja seinien metsämiljöineen. Saamme niistä asiakkailta joka päivä kehuja ja olemme wc-maailmastamme hyvin ylpeitä.
Moniosaajien valtakunta
Kirri on kokoluokaltaan keskisuuri liikenneasema, jonka seinien sisällä toimii 140-paikkainen ravintola, pieni kauppa sekä Kotipizza. Työntekijöitä on tällä hetkellä 14. – Meillä työskentelee tällä hetkellä vain yksi mies ja olemmekin saanet huomioita osaksemme siitä, että naisetkin osaavat auttaa asiakkaita vaikkapa öljy- ja tuulilasinpyyhkimiin, rengaspaineisiin ja tankkaukseen liittyvissä asioissa.
Liikenneaseman maailma on tekijöidenkin näkökulmasta moniulotteinen. – Tavaraa tulee kuutena päivänä viikossa ja tekijöiden on hallittava asiakaspalvelu hyvin erilaisissa asiakaspalvelurooleissa. Liikenneasema on avoinna aamuvarhaisesta iltamyöhään, joten keittiössämme hääräävät kokit loihtivat herkkuja aamupalalle, lounaalle ja á la carte -listalle. Ammattitaitoisia kokkeja on tänä päivänä haastava löytää, joten olemme olleet onnekkaita. Tiimissämme vallitsee muutoinkin hyvä yhteishenki. Jokainen on valmis auttamaan toista, jotta arjen paletti pyörii. Koen työyhteisömme perheeksi, joten haluan omalta osaltani tehdä kaikkeni, että heillä olisi työssä hyvä olla.
Jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä
Hyvä henki huokuu myös asiakkaisiin. – Meillä jokainen kiinnittää huomiota yksilölliseen palveluun, vaikka palveluhetket liikenneasemalla ovatkin usein hyvin nopeita. Haluamme, että asiakas voi lähteä meiltä hymyssä suin. Laatu ulottuu luonnollisesti myös tuotteisiin ja liikenneaseman yleisilmeeseen, jonka on oltava raikas ja siisti.
Asiakkaat ovat Mertsalmen mukaan tänä päivänä hyvin valveutuneita, joten hereillä on oltava. – Aikaa on seurattava anturit ylhäällä, sillä eritoten ruokailun trendit muuttuvat ja monipuolistuvat koko ajan. Vaikka miehet ovatkin perinteisesti liikenneasemien suurin asiakaskunta, haluamme puhutella esim. vegetuotteilla, raikkailla hedelmäsalaateilla ja smootheilla uusia asiakasryhmiä. Ravintolamme ruokatuote poikkeaa muutoinkin perinteisestä, sillä á la carte-ruokalistamme on suunnitellut keittiömestari Pekka Terävä. Valikoimamme on siis monipuolinen ja sämpylämme ovat aina tuoreita.
Mertsalmelle on tärkeää olla kasvollisena mukana liikenneaseman arjessa. – Kaipaan sitä, että pääsen jutustelemaan asiakkaiden kanssa ja tykkään häärätä monessa mukana. Kokki en ole, mutta voin olla keittiössä mukana auttamassa. Vaikka kauppiaan arki onkin välillä repivää, nautin siitä, että minulla on monta rautaa tulessa.
Paremman pysähdyksen liikenneasema
Neste K -ketjun tavoitteena on olla paremman pysähdyksen liikenneasema. Mertsalmen tavoitteena on luotsata hänen liikenneasemansa yhdeksi ketjun parhaista. – Kaiken tekemisen lähtökohtana on asiakaslähtöisyys. Se tarkoittaa, että palvelemme jokaisen asiakkaan niin hyvin kuin pystymme ja jos hänellä on sellainen tarve, jossa emme pysty auttamaan, voimme auttaa häntä löytämään palveluntarjoajan lähistöltä.
Asiakkaan pulssilla on kyettävä olemaan monikanavaisesti. – Sähköisestä maailmasta huolimatta kasvokkain saatu palaute on parasta, sillä siihen voimme reagoida heti. Asiakkaiden toiveet niin kaupan hyllylle kuin ruokalistallekin ovat todella tervetulleita. Teemme myös aktiivisesti asiakastyytyväisyyskyselyjä ja olen juuri nyt iloinen siitä, että meidät rankattiin juuri Suomen kuudenneksi parhaaksi Neste K-liikenneasemaksi.
Markkinointi some-kanavineen on luonnollisesti oma juttunsa, mutta Mertsalmi on uskaltanut laittaa markkinoinnissa myös oman persoonansa peliin. – Tein hiljattain radiomainoksen omalla puheäänelläni, jota jännitin kovasti. Olin kuitenkin iloisesti yllättynyt siitä, että sain mainoksesta niin kivaa palautetta, vaikka minulla onkin ärrävika. Teksti: Mia Heiskanen
