ICT-arkkitehtuurin uudistus auttoi Viola-kotiyhdistystä oivaltamaan, mihin tulevaisuuden asiakaslähtöisyys perustuu.
Viola-kotiyhdistys tarjoaa ympärivuorokautista hoitoa ja monipuolista toimintaa viikoittain yli 600 seniorille. Joustavat palvelut ja asumisen vaihtoehdot, sijainti Tampellan alueella hyvien yhteyksien varrella ja tyytyväiset asiakkaat ovat jo pitkään olleet toiminnan peruspilareita. Toiminnanjohtaja Niina Lahti kertoo, että parin vuoden takainen ICT-järjestelmien täysremontti sai yhdistyksen miettimään liiketoimintaansa aivan uudelta kantilta.
– Yksi lähtökohdista oli asiakastiedon kerääminen ja jalostaminen niin, että siitä on hyötyä palveluliiketoiminnan kehittämisessä ja asiakaspalvelussa, Niina Lahti avaa digitalisaation hyödyntämisen taustoja. – Palveluliiketoiminta toteutuu monimuotoisten vuorovaikutustilanteiden avulla, mikä asettaa omat vaatimuksensa myös työskentelytavoille.
Kyse on pitkälti työtapojen ja -asenteiden muokkaamisesta. Niinpä jokainen työnkuva määriteltiin uudestaan.
– Henkilöstön sitoutuminen oman työnsä kehittämiseen on väylä palveluliiketoiminnan muuttamiseen asiakaslähtöisemmäksi, Niina Lahti kertoo. – Vain ihmisiin panostamalla saadaan myös digitalisaation hyödyt tehokkaasti käyttöön.
Hankkeen edetessä nousi henkilöstöstä esiin aivan uusia kykyjä ja voimavaroja. Hyvällä asenteella uskallettiin lähteä kokeilemaan omia osaamisen rajoja – ja monessa tapauksessa ylittämään ne.
– Henkilöstön osaamisen kehittäminen on aivan välttämätöntä tällaisen muutoksen onnistumiselle, Niina Lahti korostaa. – Mitään ei olisi tapahtunut ilman sitä, ja oli upea havaita, kuinka myönteinen vastaanotto oli.
Myös asiakkaat osallistuivat innokkaasti erilaisiin kokeiluihin ja testeihin. Nyt kun uudet työvälineet on otettu käyttöön, hyödyt ovat kiistattomia.
– Asiakkaiden ajantasaisten hyvinvointitietojen saaminen on yksi selkeimmistä eduista, Niina Lahti aloittaa listaamisen. – Todellista tietoa on huomattavasti enemmän saatavilla, mikä helpottaa päätösten tekoa merkittävästi. Inhimillisten unohdusten määrä vähenee, eikä tieto ole yhden ihmisen muistin varassa. Tieto mahdollistaa myös asioiden ennakoinnin, joka saattaa monessa tapauksessa olla äärimmäisen arvokasta.
Digitalisaatio tuo Viola-kotiyhdistyksen kaltaisille toimijoille aivan uusia mahdollisuuksia vastata tulevaisuuden ikäihmisten odotuksiin. Vastedes asiakkailla on entistäkin erilaisempia tarpeita – eivätkä he ujostele niiden tuomista esiin.
– Asiakaskunnan murros on meillä selkeästi nähtävissä, Niina Lahti toteaa. – Tämänhetkinen ikähaitarimme on 72-106 vuotta, ja on selkeästi nähtävissä kuinka vähään ja vaatimattomaan jotkut vanhemmista asiakkaista ovat tottuneet. Uudella sukupolvella on kirkas tahtotila ja selvä näkemys siitä, mitä voidaan – ja pitää – vaatia. Omaan hoitoon halutaan osallistua ja hyödyntää sähköisen viestinnän keinoja aktiivisesti. Tällaisten asioiden mahdollistamiseksi meidän on tehtävä koko ajan enemmän töitä, ja siinä digitalisaatio on korvaamaton apuväline. Teksti: Timo Mansikka-Aho
