Kuluttajille suunnatuissa verkkopalveluissa osataan jo huomioida asiakaskokemuksen merkitys: tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä takaisin. Digitaalisuuden yleistyessä B2B-ympäristössä tämän tiedostaminen on myös yritysten välisessä liiketoiminnassa entistä tärkeämpää.
– Yritysmaailman digitaalisia palveluja kehitettäessä inhimilliset aspektit, kuten helppokäyttöisyys ja visuaalisuus jäävät edelleen taka-alalle, toteaa palvelujen digitalisoinnissa auttavan Solteq Oyj:n myynti- ja markkinointijohtaja Minna Ruusuvuori.
– Yritysten ostojohtajat uskaltavat jo tunnustaa tunteen merkityksen päätöksenteossa, mutta valitettavan harva B2B-ekosysteemi palvelee meitä samoin standardein, joihin olemme tottuneet kuluttajina.
– Digitalisaatio mahdollistaa yhä edistyksellisempiä teknisiä ratkaisuja, kertoo puolestaan Solteqin CDO Matti Djateu.
– Ihminen ei ole käyttöliittymänä kuitenkaan muuttunut. Asiakasta on edelleen osattava lähestyä hänelle merkityksellisestä näkökulmasta ja osoitettava, että hänen onnistumisestaan ollaan kiinnostuneita.
Pienillä teoilla suuret vaikutukset
Se, mitä tapahtuu digitaalisen pinnan alla, vaikuttaa loppukäyttäjän kokemukseen ratkaisevasti. Tunnereaktio syntyy syvällä ja usein tiedostamatta, mutta sen aikaansaaminen ei välttämättä edellytä paljoa.
– Puhutaan pienistä käytännön eleistä kuten toimitusajan kommunikoinnista, lisäpalvelujen esilletuomisesta tai vaikkapa tilauksen kuittausviestistä, Djateu listaa muutamia kriittisiä kohtauspisteitä.
– Toimivuuden, nopeuden ja helppokäyttöisyyden kaltaisten verkkopalvelun teknisten asioiden on tietysti oltava kunnossa, mutta hetket, jolloin ihminen kokee kohtaavansa ihmisen, muokkaavat mielikuvaa kaikkein eniten. Ne ratkaisevat sen, tuleeko asiakas takaisin.
Aitoa asiakasymmärrystä
Vaikka Djateun mainitsemissa esimerkeissä kyseiset viestit on usein automatisoitu, ne perustuvat aitoon asiakasymmärrykseen ja vastaanottajan profiilin tarkkaan tuntemiseen. Tässä käytetään apuna laajaa asiakasdataa ja sen perusteellista analysointia.
– Myös digitaalisessa kommunikoinnissa on olennaista tietää, kenelle puhutaan, Minna Ruusuvuori korostaa. – Olipa kyse asiakkaista tai henkilöstöstä, jokaisen viestin on oltava merkityksellinen. Vastaanottajaa on osattava puhutella niin, että saadaan positiivinen muistijälki aikaan.
Tunneälyä ja teknistä osaamista
Ihanteellinen palvelunkehittäminen vaatii jatkuvaa arviointia ja kehitystyötä. Kun vaihtoehtoja tulee koko ajan lisää ja vaatimustaso nousee, on pystyttävä olemaan askeleen edellä muita. Tämä edellyttää kivenkovan teknisen osaamisen ohella ylivertaista tunneälyä. Sen avulla tehdään tuotteista löydettäviä ja rakennetaan aitoon asiakasymmärrykseen perustuva, digimarkkinointia ja palvelumuotoilua järkevästi hyödyntävä kokemuspolku.
Data auttaa ymmärtämään käyttäytymistä ja tarjoamaan parempia ratkaisuja. Tärkein tiedostettava asia B2B-palvelujen digitalisoituessa on, että putken päässä on aina ihan oikea ihminen.
