Se, miten palvelu tarjotaan ja koetaan, ratkaisee onnistumisen asiantuntija-alalla. Tämän ovat tiedostaneet myös terveydenhuoltosektorin murroksessa olevat organisaatiot.
Kokemus määrittää sen, millaista palvelua ja asiakaskohtaamisia organisaatio pystyy saamaan aikaan, kertoo Euroopan suurimman smart datan ja analytiikan toimittajan Bisnode Oy:n myyntijohtaja Petteri Miettinen.
– Kun asiakaskokemus otetaan systemaattisen kehitystyön kohteeksi, voidaan terveydenhuoltosektorin kohdalla puhua niin kansantaloudellisista kuin kansanterveydellisistäkin hyötyvaikutuksista.
Valtaosa yksityisen ja julkisen puolen terveydenhuollon organisaatioista on sisällyttänyt strategiaansa asiakaskokemuksellisia elementtejä. Ongelma piilee käytännön tasolla; kun toteutumisen seurantaan ei ole riittävän edistyksellistä mittaristoa, kaunis ajatus kehitystyöstä ja sen hedelmistä jää vaille pohjaa.
Ja kun puhutaan palvelujen kehittämisestä, kyse ei ole hymynaamamittarin painamisesta lääkäriasemalta poistuttaessa.
– Fyysiset palautelaitteet kertovat sen, onko yleisfiilis tyytyväinen vai tyytymätön, toteaa Bisnoden asiakkuusjohtaja Tommi Skottman.
– Palvelujen kehittämisen kannalta on kuitenkin arvokkaampaa tietää syyt, miksi jokin asia on mennyt hyvin tai huonosti.
Kokemusketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki
Kokemus koostuu useasta osasta. Varsinaiseen asiaan eli lääkärin työhön saatetaan olla hyvinkin tyytyväisiä, mutta jos parkkipaikkaa on jouduttu etsimään kauan ja vielä jonottamaan omaa vuoroa sen päälle, kokonaisuus painuu miinukselle. Voidakseen kehittää oikeita asioita organisaation on pystyttävä tunnistamaan ne kohdat, joissa palvelu alkaa menemään pieleen.
– Palautteen sisällön on oltava rikasta, jotta sen avulla voidaan kehittää niin ihmisiä, toimintamalleja kuin prosessejakin, Tommi Skottman kertoo. – Silloin se toimii parhaiten niin henkilöstö- kuin kustannusjohtamisen työkaluna.
Yksi esimerkki näiden osa-alueiden kohtaamispisteestä on tilanne, jossa potilas ei ymmärrä lääkärin antamia jatkohoidon ohjeita. Ensimmäisen käynnin tarjoama asiakaskokemus jäi mitä todennäköisimmin kauas siitä, mitä tavoiteltiin – tai ainakin siitä, mitä potilas odotti. Samalla asiakkaaseen kohdistuneet hoitokustannukset saattoivat nousta mahdollisten lisäkäyntien ja puheluiden vuoksi.
Tarkka analytiikka asiakas- ja henkilöstökokemuksesta sekä niihin vaikuttavista seikoista auttaa kehittämään niin palveluja, prosesseja kuin ihmisiäkin. Parhaimmillaan se auttaa myös tunnistamaan, millaisia palveluja erityyppiset väestöryhmät tarvitsevat – ja ohjaamaan kehitystyötä ja kohdentamista oikeaan suuntaan.
Näin analytiikka tekee terveydenhuollon palveluista myös tasa-arvoisempia.
Automaatio varmistaa tarkoituksenmukaisen etenemisen ja kustannustehokkuuden
– Kaikki hyväksi havaitut tavat niin tiedon keräämiseen ja analysointiin kuin sen integroimiseen osaksi organisaation tuote- ja palveluympäristöä kannattaa automatisoida, Petteri Miettinen kertoo.
– Automaatio säästää henkilöresursseja ja vapauttaa palvelua johtavien ihmisten aikaa varsinaiseen kehitystyöhön.
Edistyksellinen automatisoitu AI-teknologia, jota myös koneoppimiseksi kutsutaan, pystyy analysoimaan palautteen antajan tunnetiloja ja kohdentamaan huonot kokemukset palveluketjun eri osa-alueisiin. Näin vastaajaa ei tarvitse kuormittaa pitkillä, jokaiseen yksityiskohtaan pureutuvalla kysymyksellä. Tarkkaan analysoidut ja luokitellut palautteet osoittavat selkeästi kehityksen tarpeessa olevat aihealueet.
Keinot palvelukokemuksen parantamiseksi ovat olemassa, olennainen asia on niiden ottaminen käyttöön. Kuten terveydenhuollossa on tapana sanoa, ongelman ratkaiseminen lähtee sen tiedostamisesta – organisaation kaikilla tasoilla.
