Asiantuntijaorganisaatio Accenture kartoitti vuotuisessa terveysalan kyselytutkimuksessaan kuluttajien kokemuksia digitaalisista terveydenhuoltopalveluista sekä niiden vaikutuksista asiakkaiden hoitokokemukseen. Tutkimustulosten perusteella suomalaiset suhtautuvat digitaalisiin terveydenhuollon palveluihin vastaanottavaisesti, eikä hoitokokemuksen kannalta ole niinkään merkityksellistä toteutuuko palvelu kasvokkain vai etänä. Oleellista on se, miten asiakas kohdataan.

– Etäasiointi lisääntyi yllättäen ja nopeasti pandemian aikana, mutta uuden teknologian vastaanotto ei ole heijastunut ihmisten kokemuksiin palvelun tasosta. Ilmiö on kiinnostava ja antaa viitteitä siitä, että palveluiden paras potentiaali saavutetaan, kun onnistutaan yhdistämään huipputeknologia ihmisten inhimilliseen kohtaamiseen, Accenturen Pohjoismaiden julkisista palveluista ja terveydestä vastaavan yksikön johtaja Marko Rauhala sanoo.

Kovan tason teknologiaa ja pehmeitä arvoja

Nopeasti kehittyvän teknologian rinnalla tuleekin kehittää myös yhteistyön ja kohtaamisen taitoja. Terveydenhuollon ammattilaisten empaattisuus ja selkeä viestintä näyttäisivät olevan hoitokokemuksen kannalta kaikkein merkityksellisimpiä tekijöitä.

– Ihminen haluaa tulla nähdyksi, kuulluksi ja autetuksi. Saada kokemuksen siitä, että oma asia on tullut ymmärretyksi ja sille tehdään jotain. Näissä epäonnistuminen johtaa pahimmillaan siihen, ettei hoitoon vastaisuudessa hakeuduta ollenkaan, Rauhala kuvailee kohtaamisten merkitystä.

Kyselytutkimuksen tulosten perusteella suomalainen terveydenhuolto on onnistunut kohtaamisissa hyvin. Digiloikasta ja poikkeusoloista huolimatta jopa 80 prosenttia kyselyyn osallistuneista vastasi luottavansa terveydenhuollon ammattilaisiin.

– Terveydenhuolto on ollut kovilla viime vuodet, mutta erinomaiset tulokset ovat osoitus Suomen terveydenhuollon ja sen ammattilaisten sitkeydestä. Tämä luottamus antaa hyvän pohjan palveluiden uudistamiselle, Rauhala kiittelee.

Yhdenvertaisuutta ja yhdessä oppimista

Etäpalvelut koetaan suomalaisten keskuudessa toimiviksi etenkin perusterveydenhuollossa, jossa ne ovat parantaneet palveluiden saatavuutta. Digitaalisten palveluiden käyttöönotossa on kuitenkin ollut merkittäviä alueellisia eroja.

– Ihmiset ovat vastaanottavaisia uudelle teknologialle, mutta digitaalisia työkaluja ei ole yhdenvertaisesti valtakunnallisesti saatavilla. Uusien palvelujen käyttöönottoa tulisi edistää tasa-arvoisesti koko maassa ja aina tiiviissä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ymmärryksen lisääminen on avain datan potentiaalin täyteen hyödyntämiseen tulevaisuudessa, Rauhala päättää. 

Teksti: Mari Korhonen