Ohjelmistoyritys Giosg Oy:n maajohtaja Kalle Mäkelä kertoo, että yhä harvempi verkkokauppa pitää enää verkkokauppaa itsepalvelukanavana kuten alan alkuaikoina.
– On aivan sama, toimiiko yritys internetissä vai kivijalassa, sillä palvelu tekee tyytyväisen asiakkaan. Odotukset asiakaskokemusta kohtaan kasvavat koko ajan, joten verkossa pitää tarjota palvelua samalla tavalla kuin muuallakin, hän toteaa.
Giosg auttaa asiakasyrityksiään viestimään verkkosivukävijöiden kanssa reaaliajassa helppokäyttöisten live-chattien, älykkäiden chatbottien ja kohdistettujen vuorovaikutuskanavien, kuten videopuheluiden ja livestriimien kautta. Giosgin asiakkaat voivat tarjota helppokäyttöisten työkalujen avulla omille asiakkailleen parasta mahdollista asiakaspalvelua ja tehdä sitä kautta lisää myyntiä verkossa.
Analytiikka ja data vauhdittavat myyntiä
Mäkelän mukaan verkkokaupoissa asiakasta tervehtii harmittavan usein aluksi vain pakollinen evästeikkuna. Henkilökohtainen tervehdys ja palvelu loistaa poissaolollaan.
– Se on kuin menisi ostamaan porakonetta kaupasta, josta niitä löytyy kymmeniä, eikä siellä ole myyjää mailla halmeilla. Jos ei tiedä, millaista porakonetta tarvitsee, ei riitä, että verkkokauppa kysyy hintaluokan ja merkin. Mistä asiakas voi silloin tietää, mikä malli on hänelle sopiva?
Giosgin myynninedistämisalusta tarjoaa vuorovaikutuskanavien lisäksi verkkokauppaan erilaisia liidien keräämistä ja myyntiä helpottavia automaatioita sekä analytiikkatyökaluja, joilla kerätään reaaliaikaista asiakastietoa.
– Myyjä voi myyntitapahtuman aikana katsoa asiakkaan ostohistoriaa, tarkastella ostoskoria ja nähdä, millaisia tuotteita asiakas parhaillaan katsoo. Tätä dataa voidaan hyödyntää myynnin tukena varsinkin, jos asiakas jää jossakin vaiheessa ostotapahtumaa jumiin.
Reaaliaikainen analytiikka ja sen pohjalta asiakaspalvelu auttavat asiakasta juuri ostohetkellä.
Viimeisin verkkokaupan trendi live shopping tulee Aasiasta, jossa iso osa verkkokaupan ostoksista tehdään myyjän ja asiakkaan välisissä videokeskusteluissa.
Personal shopping -palveluun verrattava one-to-one-videoasiakaspalvelu on vähittäiskaupan uusi trendi, joka tulee yleistymään Suomessakin. Autokaupan myyjä voi esimerkiksi verkossa esitellä puhelimella ostajalle liikkeessä olevaa autoa, Mäkelä havainnollistaa.
Teksti: Eila Lokka