– Kaikki sai alkunsa viime vuoden alussa, kun emoyhtiömme Volvo Construction Equipment julkisti uuden strategiansa pyrkiä yritykseksi, joka on alansa halutuin työnantaja, palvelee asiakkaitaan parhaiten ja on lisäksi alansa kannattavin. Päästäksemme noihin tavoitteisiin päädyimme tärkeimpänä asiana parantamaan asiakkaille äärimmäisen oleellista Uptimea eli käytettävyysaikaa,  siis aikaa, jonka maansiirtokone on siihen ostetussa työssä, taustoittaa toimialapäällikkö Rami Katajisto toteutettuja toimenpiteitä.

Johtoryhmä pohti keinoja ja havaitsi, että jälkimarkkinoinnissa tarvitaan useita isoja muutoksia, jotta käytettävyysaikaa saadaan pysyvästi parannettua. 

Ensimmäisenä parannuskohteena oli oman kapasiteetin parantaminen. Ratkaisuna oli yli 30 uuden mekaanikon palkkaaminen kevään 2018 jälkeen.

Tähän liittyi erityisesti Itä- ja Pohjois-Suomen palveluasteen parantaminen. Itärajan alueella on nyt huoltoautoja ja kenttämekaanikkoja entistä enemmän. Pohjois-Suomeen puolestaan rakennettiin tämän vuoden alussa kokonaan uusi, yhden luukun periaatteella toimiva palveluverkosto vain neljässä kuukaudessa. Oulussa, Rovaniemellä, Kajaanissa ja Keminmaalla on nyt uudet korjaamot, joihin palkattiin yhteensä 21 henkilöä. 

– Näillä toimenpiteillä pystymme nyt palvelemaan asiakkaitamme koko Suomessa, iloitsee Katajisto.

Toinen iso muutos oli kokonaan uuden palvelutiimin rakentaminen. Tiimissä lasketaan ja tehdään huolto- sekä korjaussopimukset. Tähän tiimiin kuuluvat myös Volvo Assist -ratkaisut, joiden avulla kuljettaja pystyy omalta näytöltään seuraamaan mm. työskentelynsä tarkkuutta. 

Kolmas iso muutos oli puhelinpalvelun siirtäminen asiakaspalvelukeskukseen yhden valtakunnallisen numeron taakse aiempien yksittäisten numeroiden sijaan. Siellä kenttämekaanikot auttavat asiakkaita ratkaisemaan ongelmia niin pitkälle kuin puhelimessa on mahdollista. 

– Keskus on perustettu vasta maaliskuussa

ja kehitämme palveluamme edelleen telemaattisen seurannan eli CareTrackin suuntaan. Pyrimme entistä ennakoivampaan palveluun, jotta asiakkaat voivat suunnitella huolto- ja korjausajankohdat nykyistä paremmin. Tämä liittyy osin Ruotsin Eskilstunan Uptime-keskuksen kanssa tehtävään yhteistyöhön. Sen henkilökunta pystyy näkemään asiakkaittensa koneiden häiriöilmoitukset samanaikaisesti kuljettajien kanssa, selvittää Katajisto. 

Myös koulutukseen on panostettu. 

– Oma koulutuksemme keskittyy mekaanikkojen, esimiesten sekä varaosamyyjien koulutukseen. Käytämme myös Eskilstunan koulutuskeskuksen palveluja ja siellä on opiskelemassa ryhmiä pari kertaa kuukaudessa.

 – Olemme aloittaneet myös asiakkaiden kuljettajien koulutuksen, jotta he osaavat käyttää koneita mahdollisimman taloudellisesti ja tehokkaasti mm. turhia liikkeitä välttäen. Koulutuksen avulla on saatu jopa 15 prosentin kustannussäästöjä, kertoo Katajisto. 

”Meillä on nyt oikea draivi päällä ja ensi vuonna palvelumme on vielä parempaa.”

Teksti: Maija-Liisa Saksa